◎ 终端管理
以顾客为核心招呼顾客
来源:  更新:2005/2/3
作者:郝志强

    如果经常出差在外,你就可以从商场和酒店的服务水平,直接感受这个城市的服务水平。简单地来说,北方的商场里,营业员是主人;华中的商场里,营业员和顾客都是主人;华南的商场里,顾客是主人。但就算是在服务好的广州和深圳,营业员招呼顾客的方式,也都有点让你不喜欢。
    当我们进商场时,我们听到的第一句话是:“欢迎光临,请随便看看。”这是站在谁的角度上说的呢?显然是站在营业员的角度上,而不是顾客。我是顾客,我来这里是买东西来的,即便是逛,那看好了的商品,也会买的。你营业员让我随便看看,那是不希望我买东西?那我真的就随便看一下,就走了,对商场有什么好处呢?听说在一些商场中,已经禁止了“随便看看”这样的招呼语。
    把对顾客的招呼换成“欢迎光临”,表示你已经看到顾客了,可以随时为顾客服务,这就够了。或“欢迎光临,请挑选一下”,或“欢迎光临,请里面挑选一下”,这些问候语和顾客来的目的相吻合,也在潜意识里影响了顾客的购买行为。
    一次乘坐深航的班机,空姐送报纸给大家看,她温和地说:“有要阅读报纸的乘客吗?”我听着就很别扭,于是找她“理论”。我说:“阅读是非常正规的词语,带有研究的味道,而我们在生活中说的是看,看书、看报纸、看杂志、看电影,没有人会说阅读报纸。你们发的深圳商报也不值得“阅读”,也就看看而已。那你们为什么要说阅读,而不说看呢?”她告诉我说,她们是受过国航正规培训的,老师就教她们这么说,这样才是正规服务。呜呼,我不知道,这样的正规有什么用。
    当送别顾客时,大多数商场和饭店的服务员会说:“欢迎下次光临,请慢走。”那商场是欢迎我下次光临,还是欢迎我明天光临?如果一个饭店,在送客人时,说:“欢迎明天还来就餐”,或“欢迎明天光临,”伴随着资客小姐的美丽笑容,会让顾客回味,也会让顾客感到有趣和开心。在潜意识中,影响顾客明天还来就餐。至于是不是要慢走,那是顾客的事,不关饭店的事。我如果正好有急事,我要快走,你告诉我说要我慢走,这不是骂我吗?所以站在顾客的角度上,送别语言应该说“请走好”,或“请好走”,而不是“慢走。”
以上的分析很简单,但往往简单的东西却最容易被忽略,他们受了“正规的训练”,按“专业”的方式服务顾客,做得再“专业”又有什么用呢?顾客喜欢自己的方式,或是站在顾客角度的服务方式。从事服务业的商家,不要对“专家”盲从,而要发展一套,适合自己行业特点,适合自己企业特点的,站在顾客角度上的“话语系统”。

    这才是真正的服务顾客!

郝志强:著名专业培训讲师。业务员出身,有丰富的实战经验。培训客户:深圳天音通信、深圳中兴通信、深圳华为技术、上海蜂星通信、厦门夏新电子、南京史密斯热水器、顺德美的集团、上海西蒙电器、顺德康宝电器、广东华润涂料、苏州立邦制漆、深圳长澳医药、珠海威尔医疗器械、北京金六福酒业、福建恒安集团、广州三雄灯饰、江苏韩泰轮胎、东风柳州汽车、苏州明基电通、广东电信、陕西电信、湖北电信、福州移动、广西移动、保定移动、福州联通、河南联通、广州联通、合肥联通、襄樊联通、杭州联通等公司。
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