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“熟”人的代价
来源:  更新:2005/2/3
作者:郝志强

    经常到小区附近的一个书店买书,每个月在那里花的钱不少于三百元,自以为是那里最大的客户。与平常去的快餐店不同,快餐店的伙计,我还在门外,就又是点头又是哈腰地招呼,有时是半拉着进去的。书店的伙计就不一样了,我没有感觉到对我这个大客户的重视,见了面也不打招呼,最多看到了笑一笑。有时我纳闷,为什么他不和我拉拉关系,这对他们的生意很重要呀,书店也是生意呀。

    站在他们的角度,仔细分析了一下,才把他们的道理想通。这个书店是小区附近最大的书店,还有两家是小家伙,面积不大,书的种类也不全,基本上以一个种类为主。而这家书店种类全,面积大,还给客户打85折扣,价格方面是最低的。所以我想为什么他们不想和我这样的老顾客,搞好关系,不是他们为人不热情,也不是他不懂得客户的重要性,而是他在价格方面下工夫,而不是客户关系。反正这里书最全,价格比较低,你是一定要来的。
  
    反过来看,如果服务好一点会怎样呢?有一天,我和一个面善的店员搭上话,找了个机会就问他“你们怎么不热情地和客人做朋友,多聊聊呢?这对卖书有利呀”。他说“你说的对,但往往顾客太熟悉了,就要求我们给他打个大的折扣,而我们没有这个权利,拒绝了又有点伤顾客的面子,所以太熟悉了反而不好。”回头我想,确实是这样的,如果他们很重视我,我也知道我是大客户,我就会想了“我们都是老朋友了,还是你们的大客户,买你的书给我打大一点的折扣吧。”这样的话说出来,因为是熟悉的客户,因为有面子问题,他们会不好处理,于是他们采取的策略是不和客户交朋友。

    反过来的例子我也经历过。小区入口有两个卖报纸的摊位。我每天早上锻炼完身体,就要买回当天的几种报纸,基本上每天都这样,有时找这个买,有时找那个买也不固定。逐渐地,卖报纸的人,发觉我是个大客户,于是每次都找我搭话,一来二去都比较熟了,平常进出路过的时候也打个招呼。问题就出在这里,两个人都比较熟了,我该找谁买报纸呢?找张三,李四不愿意,找李四,张三不愿意。买了一个人的,就遭到另一个的白眼,我心里也不舒服。于是每天锻炼回来都要绕一下,去远处的报摊买了再回来,避免一些尴尬。

    直到有一天,城管把两个报摊都取消了,树了一个邮电报亭,我才松了一口气。从此我也给自己立了一个规矩,不做小区里任何做买卖的熟人,不给他们好脸色看,只有这样我的心理负担才小,谁让我是一个“善良”的呢。

    上面两个小经历中,书店伙计不和客户变熟,因为怕熟客砍价;不找熟人买报纸,因为有心理负担,一个是别人不愿意和我熟,一个是我不愿意和别人熟。

    回想起以前做业务时,客户的不尽人情,客户的怠慢。不也一样吗?如果客户和我太熟了,人情将影响他尽到职责。所以怠慢、不讲情面是客户的经常采取的策略,它是合理的,它来自客户的责任。谁让我们是个讲人情的社会呢?

郝志强:著名专业培训讲师。业务员出身,有丰富的实战经验。培训客户:深圳天音通信、深圳中兴通信、深圳华为技术、上海蜂星通信、厦门夏新电子、南京史密斯热水器、顺德美的集团、上海西蒙电器、顺德康宝电器、广东华润涂料、苏州立邦制漆、深圳长澳医药、珠海威尔医疗器械、北京金六福酒业、福建恒安集团、广州三雄灯饰、江苏韩泰轮胎、东风柳州汽车、苏州明基电通、广东电信、陕西电信、湖北电信、福州移动、广西移动、保定移动、福州联通、河南联通、广州联通、合肥联通、襄樊联通、杭州联通等公司。
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