◎ 渠道管理
对付新老客户的“歪经”
来源:  更新:2005/2/3
作者:郝志强

    在针对销售代表的培训中,发现很多销售代表非常优秀,尤其是做业务三年以上的销售代表,但往往他们只有零散的经验,而没有总结出系统的东西来。就是在他们零散的经验中也存在很多误区。其中一个常见的误区是在人性的层面上下工夫,而盲目地相信一些理论的书籍,岂不知那些理论的书籍很多都是从来都没有做多销售的人编写的,怎么能有指导作 用?
    在书店里,有关销售培训的书教授了很多“销售的技巧”;在培训课堂上,销售代表学了很多销售技巧,学的时候是新奇的、兴奋的,但下课以后,遗忘也是快速的。
    其中一个误区是关于销售代表的专业性。  
    很多销售代表被训练拜访客户时要西装领带,提专业的问题,专业的异议排除技巧,专业的缔结技巧,都有用吗?上完培训课程以后,销售代表就成了最累的人,大夏天也西装领带来显示专业性,和客户沟通也显得很做作,甚至连“人话”都不会说了。
    以前在企业做内部培训讲师时,针对这个问题,我专门和客户沟通过,大多数客户这样说:“我主要看他对我的服务,而不是西装,有时候穿西装我都不好意思叫他帮忙搬货。也不是怎样问我问题,有话不直说,而是问很多问题,我也很讨厌。”客户永远是对的,你的专业性要显示给所有的客户看吗?还是显示专业性后面真实的你自己呢?
    对于老客户来说,你们已经很熟悉了。这时你显示所谓的专业性,就可能有问题。客户对你非常了解了,平常你们有很多沟通。他知道你毕业的学校,知道你老家在那里,知道你的第一个女朋友,甚至知道你今天穿什么内裤。如果你显示所谓的专业性,他会想:“这小子装什么装呢?又不知道有什么坏主意,你看昨天还好好的,今天又人摸狗样地来了,我要提防着一点。”你的计划可能遭到客户的抵触。我以前接触过的汕头的客户,你去拜访的时候,他在店里穿拖鞋,两股筋背心,你如果穿西装领带,就会和他有沟通障碍。
    如果不显示所谓的专业性,做回你真实的自己,客户可能感觉被你当朋友了。他会更开放,更容易沟通,如果你要给客户压货不妨直说:“王大哥,我下个月的任务比较困难了,你帮忙一下,以后我找个机会,给你做个活动帮你补上。”你这样坦诚了,客户也不好拒绝。这就是我们所谓的熟不拘礼。就象在大街上踩了陌生人的脚,你要说对不起,而在家踩了爸爸、哥哥的脚,点个头就可以了,没有必要说对不起,因为他们必定原谅你。最大的理解是不分彼此,最好的关系是不分亲疏,这就是客情关系的真谛。
    如果是新客户你不显示专业性,很随便的样子,可能会有问题。客户会想:“这个小子我不了解,今天是第一次来,怎么表现得这么没修养?我看也不是很专业性,看来没什么水平,产品和公司也一般。”你可能要吃亏了,因为你的随便,在看起来是不专业,你就很难取得客户的信任,拜访的目的就很难达成。
    而如果你显示专业性,西装领带,使用专业提问,异议处理等技巧。陌生的客户可能感受到你对他是看重的,小心的,你可以赢得他的尊敬,也就容易达成拜访的目的了。
    总的来说,在新客户面前要表现出专业性,这样才能取得客户的认可。而在老客户面前则要放松,做会你自己。我们这里不是说专业的销售技巧不重要,而是非常重要。销售代表要把销售技巧内化,成为自己的一部分,不是需要“想”一下的技巧,而是举手就能做出来的素质。内化了技巧,知道面对不同客户,采取不同的应对措施的销售代表,才是优秀的销售代表。

郝志强:著名专业培训讲师。业务员出身,有丰富的实战经验。培训客户:深圳天音通信、深圳中兴通信、深圳华为技术、上海蜂星通信、厦门夏新电子、南京史密斯热水器、顺德美的集团、上海西蒙电器、顺德康宝电器、广东华润涂料、苏州立邦制漆、深圳长澳医药、珠海威尔医疗器械、北京金六福酒业、福建恒安集团、广州三雄灯饰、江苏韩泰轮胎、东风柳州汽车、苏州明基电通、广东电信、陕西电信、湖北电信、福州移动、广西移动、保定移动、福州联通、河南联通、广州联通、合肥联通、襄樊联通、杭州联通等公司。
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